Cultura: cliente e innovación

Mapa de empatía del cliente: herramienta para entender las necesidades de clientes y usuarios

La innovación organizativa tiene que ver con configurar la empresa a través del desarrollo de entornos favorables que alineen personas, equipos de personas y organizaciones, en ámbitos sociales y territoriales concretos, en torno unas culturas de actuación y de valores concretos, que deberán pivotar sobre la innovación y el compromiso. 

La cultura es como la personalidad de una organización, la forma en que hacemos las cosas en este lugar. Algunas de estas formas impactan positivamente en los resultados comerciales y otras, no lo hacen

Una cultura centrada en el cliente es aquella que considera la comprensión íntima de las necesidades de quienes no pertenecen a la organización como fundamento de todas las decisiones. Es aquella que pone el foco en entender las expectativas y atender las necesidades de los distintos grupos de interés.

Centrarse en el cliente externo:

Comercializar productos y servicios poniendo la mirada en el cliente externo es una de las alternativas que valoran aquellas empresas que quieren ser competitivas y tener éxito en una situación económica, financiera y crisis de valores como la que atravesamos en este momento. Gran cantidad de palabras inútiles y las consecuencias negativas de la “reunitis”  desaparecen cuando la toma de decisiones se realiza siempre comprendiendo de qué manera tienen efecto sobre sus clientes y cómo serán recibidas por el exterior. 

Escuchar es la actividad principal. Se escucha al cliente y se escucha activamente a la primera línea, la que está en contacto directo con el cliente. Además ésta es alientada a relatar su experiencia con las respuestas de los clientes y su feedback. Las personas profesionales que atienden a clientes están valoradas y son reconocidas, se les ofrece autoridad y autonomía, a fin de que puedan responder a las singularidades de éstos. Las personas de estas organizaciones centradas en el cliente externo sufren los retrasos y el incumplimiento de compromisos con clientes por lo que cuidan estos aspectos con ímpetu e ingenio, para mejorar, manteniendo esa sensibilidad y empatía que les caracteriza hacia los demás.

Y van más allá del cliente externo:

Comprenden la importancia de los medios de comunicación online y offline como herramientas comunicacionales para clientes y personas empleadas. Reconocen el valor de su marca y se obsesionan por mantener su integridad, cuidando su impacto en el entorno y en el territorio o territorios donde desarrollan su actividad. Les importa la sustentabilidad: funcionan de manera sostenible sin dañar el mundo exterior. Valoran y trabajan en sus relaciones con la administración pública y otros entes reguladores.

Y esta actitud no solo se localiza en el área comercial o en las personas con responsabilidades comerciales. Justamente en los empleados/as cuyos puestos no interactúan directamente con el cliente también debe palparse esta sensibilidad, conociendo el efecto que su trabajo tiene en los clientes externos y en la imagen de marca. En organizaciones centradas en el cliente todo el personal posee el mismo conocimiento integral del cliente aplicando este conocimiento sobre la base de su puesto.

Fotografía: autoría propia